电商时代 LG售后服务移动BUS倡新举措

  【天极网家电频道】新年伊始，作为LG电子售后服务的“轻骑兵”，5辆由高级旅游大巴改装而成的LG电子售后服务移动Bus开始了它们深入全国三四级城市的征程。

  LG电子售后服务总经理金起男表示，“秉承‘心服务，新感动’的服务理念，LG电子开展了从关注客户感受、关注客户体验，到加强自身服务团队建设的一系列服务活动。此次LG售后服务Bus主要针对三四级市场的消费者，在家门口为他们奉上售后维修、技术咨询、产品体验等多重服务。”

  贴近农村，LG服务轻骑兵在行动

  在完善的一二线城市售后服务基础之上，LG逐步增加对三四级市场的投入。据了解，5辆售后服务车将分别负责华东、华西、华南、华北、东北五大地区的巡回服务活动，走访的城市和地区数量总计将达到每年65个。每个区域都会走访全国10~15个城市，其中3、4级城市将达到30个，几乎占到了全部城市的一半。

  对于采用移动服务车这种售后方式，行业专家表示，中国的电子商务发展异常迅猛，电子产品渗透到了全国各个角落。在电子商务快捷、低成本等优势的背后，相应的售后服务体系在三四级市场的布局却并不理想，诸如产品体验困难，售后服务难以操作等劣势也很明显。单纯设立售后服务店，不仅成本高，售后服务质量也可能不进反退。对于像LG电子这样成熟的品牌而言，售后服务移动Bus也许只是阶段性行为，然而它的推出无疑将是LG关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措。

  也有专家表示，LG此举有着四两拨千斤的效果，既保证了服务城市的“下沉”，又保证了服务质量的“提升”。同时，LG售后服务移动Bus还能搜集一线消费者反馈，探查市场新动向，对于外资企业在三四级市场站稳脚跟，也将产生积极作用。

  据了解，此次LG售后服务移动Bus肩负了售后服务、产品体验、技术咨询等多重职责。每辆车上都被划分为体验区、顾客休息区、维修区等多个功能区。同时，每辆车都配备2-3名专业的家电、手机服务工程师以及电器服务工具，让消费者在家门口就能体验到LG便捷的售后服务。

  从目前实际执行的反馈来看，LG售后服务移动Bus非常受三四级城市消费者的欢迎，所到之处观者云集。同时，对于那些经营LG产品的电商们来说，售后服务车的到来，无疑也是最好的支持。经销商表示，“LG利用‘流动服务车’，将‘售后中心’和‘体验店’搬到百姓身边，维修、体验这里可以一站享受，很方便。同时，LG售后服务车也会与市里大型卖场合作，进行促销体验。”

  完善服务，用实际践行“心服务，新感动”

  实际上，LG电子已拥有较为完善的服务体系。作为一家征战国际市场多年的电子行业领导企业，LG电子在吸收国际前沿电子设计理念的同时，也把先进的服务理念应用到终端服务中，在产品、营销网络、物流、售后等环节做出更有利消费者的举措。

  随着LG电子不断提倡回归基本，重视客户价值，LG的售后服务质量也一直在不断提高。全国范围的电话呼叫中心，服务形象店，以及各地的售后服务网点日益完善。在这些业绩的背后，如何找到新的服务方式，督促售后服务系统进一步提升就显得尤为重要。

  LG方面认为，最好的服务莫过于虚心采纳用户意见，从群众中来，到群众中去。LG售后服务移动Bus举措的推出，更是为售后服务人员创造了为用户贴身服务的机会。不仅是从口头上，而是从实实在在的服务讲解过程中，传递“心服务，新感动”的理念。据悉，LG内部的一份调查表明，大部分售后服务人员对于流动服务Bus的形式非常认可。甚至有建议，这种售后移动Bus也可以成为LG售后服务人员培训基地，锻炼售后服务队伍。

  专家表示，从提出的“心服务、新感动”全新服务理念，到正在全国范围内逐步扩大规模的售后服务形象店，再到售后移动服务车, LG都在实实在在地为消费者营造一流的售后服务关爱体验。可以预期，随着LG售后服务在全国的普及和深化，将进一步赢得广大消费者对LG品牌的认同与信赖，也将为行业树立全新的售后标杆。